Communicatie in Coronatijden: Veel dingen zijn nog steeds moeilijk voor bedrijven

Na de uitbraak van de coronapandemie zijn bedrijven letterlijk gedwongen om de interne en externe communicatie anders vorm te geven . Hoe moet het verder, als beurzen worden geannuleerd, consumenten onzeker zijn en bestuurders worden geconfronteerd met vooroordelen? Vertaalbureau AgroLingua interviewde Wolfgang Rommel, expert op het gebied van bedrijfscommunicatie, en vroeg naar zijn mening en ervaring.

Beurzen zullen in 2020 niet of nauwelijks plaatsvinden als gevolg van coronamaatregelen. Wat raadt u bedrijven aan om contacten met klanten en zakenpartners te onderhouden?

Het onderhouden van contact in tijden van corona is voor veel bedrijven een echte uitdaging. Detailhandelaren, fabrikanten en dienstverleners die al geruime tijd digitale kanalen naar hun klanten opbouwen, hebben het natuurlijk gemakkelijkere dan degenen die net beginnen op dat gebied van communicatie. Ik heb gemerkt dat bedrijven in het beginstadium niet precies wisten wat ze moesten communiceren. Mede omdat ze niet in staat waren in te schatten welke impact het coronavirus zal hebben op de economie als geheel. Er was veel onzekerheid. Je moet duidelijk communiceren.

Heeft u een concreet voorbeeld van hoe een bedrijf hier creatief mee omgaat?

De Duitse supermarktketen Edeka komt meteen bij mij op. Op social media circuleerde een overvloed aan foto's met lege vakken. Er was geen toiletpapier, geen pasta's en nog veel meer... Dit wakkerde de angst onder de bevolking onnodig aan. Edeka maakte direct duidelijk dat het aanbod van producten bij supermarkten en klanten landelijk gegarandeerd is, dus probeerden ze de consumenten gerust te stellen. Bij klantcommunicatie gaat het om het begrijpen van de klanten. Je moet proberen in het hoofd van de betrokken mensen te kijken. Veel bedrijven vinden dat nog steeds moeilijk. Je moet beoordelen welke alternatieve opties er beschikbaar zijn om aan de behoeften van de klanten te voldoen. En bovenal is het belangrijk om positief te blijven.

Zijn er in dit opzicht verschillen tussen B2B en B2C? Moet je anders te werk gaan?

Ja, er zijn wel degelijk verschillen. B2C-aanbieders zijn vooral gericht op het bedienen van de massa. Ik zou zeggen dat het communicatieniveau hier iets minder diepgang heeft. B2B is daarentegen persoonlijker en belangrijk voor het beheer van de klantrelatie. Zakelijke klanten hebben veel hogere verwachtingen op het gebied van bijvoorbeeld bereikbaarheid, reactiesnelheid of de tijd die nodig is om een oplossing te vinden...

Wat is te verwachten? Zal de coronapandemie de bedrijfscommunicatie voor altijd veranderen?

Ik ben ervan overtuigd dat communicatie permanent zal blijven veranderen, vooral hoe er binnen organisaties gecommuniceerd wordt. Ik ken bedrijven waar managers thuiskantoren en digitale oplossingen hebben geblokkeerd. Er werd altijd gezegd dat werknemers niet effectief thuis werkten, maar andere dingen deden. Maar er zijn studies die zeggen dat de productiviteit, van mensen die thuis werken, juist toeneemt. Een andere verandering is dat managers gewend waren aan de onmiddellijke beschikbaarheid van collega's, zodat ze snel prioriteiten konden aankondigen. Dit wordt steeds meer achterhaald. Dit is iets waar managers zich aan moeten aanpassen.

Geldt dit voor de interne en externe communicatie?

Intern en extern! De grenzen van de interne en externe communicatie vervagen steeds meer. Beide deelgebieden gaan steeds meer in elkaar over. Er is aanzienlijk meer communicatie via video- of telefoonconferenties. Mijn klanten ondervinden voordelen en nadelen. Een van hen vertelde me dat hij de gezichtsuitdrukkingen en gebaren van de medewerkers miste als je voor ze zit en ze in het gezicht kan kijken. Maar dat helpt niet... Nu hebben veel zakenmensen te maken met communicatiemiddelen die nieuw voor hen zijn om in contact te blijven met klanten en collega's. Ik merk dat de bereidheid daartoe is toegenomen.

Wolfgang Rommel is een ervaren journalist en expert in bedrijfscommunicatie met focus op duurzame landbouw, melkveehouderij, voedingsindustrie, voeding, sport en beweging, gevestigd in Tönisvorst (Noordrijn-Westfalen).